マーケティングドルフィンアホ # 132.

電脳市場”裏”本舗
”素人” Marketing Opinion

2003/09/19

アホ # 132.

お前ら人間か？

UFJ銀行の口座に登録してある住所の変更

＜１＞休眠口座復活

古い古いUFJ銀行の眠っていた口座を復活させる事にした。インターネットバンキングが使えるようにしようとしたら、登録している住所が、なんと、15年ぐらい前に住んでいた場所のままであった。

それで、当然であるが、住所変更しようと思って、UFJ銀行のフリーダイアルに電話してみた。まず、住所変更の旨伝えると、名前、支店、口座番号を聞かれた。そら、必要だわな。素直にちゃんと答えた。カチャカチャカチャ、端末で確認している音がする。

＜２＞担当に回します

で、その人が変更作業をやってくれるのかと思いきや、担当に回すと言われた。ハイハイ。担当ね。いろいろ作業も細分化されてるのね。で、ご担当登場。で、名前、支店、口座番号を聞かれた。オイオイ。さっき教えたやないか。伝言でけへんのか！？さっき、Systemに入力してたやないか！？パチキマークが、こめかみに一つ。まあええ、口頭で伝えた。

で、本人確認のために自動音声Systemに切り替えるので、よろしくと言う。で、自動音声Systemは、なんと、また、支店番号は？って、初めから聞き始める。すでに、3回目、何回言うたら気がすむねん。で、支店番号、口座番号、暗証番号を電話から入力してやっと僕がだれかわかったらしい。

＜３＞やっと手続き開始だが．．．．

で、住所変更の手続き。古い住所を番地まで正確に言えという。15年も前の4軒前のアパート住所なんぞ、全部、覚えてるわけないがな。杉並区の浜田山しか覚えていないけど。っていうと、じゃあ、電話番号は？って、う～～ん。03のなんとか．．．．だ・か・ら、覚えてないってば！！ボケッ！！

すでに、パチキマークが、こめかみに３つ、４つ。相当、イライラしてきてる。ふざけるなよ。って言って、電話切りたいところだが、もう一度電話したところで、同じプロセスを踏まされる事が解ってるので、目的のためにと我慢、我慢。

上司と相談するとの事で、2、3分待たされる。で、OKとなって、やっと、新住所の登録開始。ふ～～～～～。長かった。すでに、15分ぐらいかかってる。

＜４＞お前はアホか？

で、確認のためにオペレーターが登録された新住所を読み上げてくれる。大丈夫です。OKだよ。はぁ～～～。やっと、終わった。と、思いきや、自動音声Systemに切り替えるから、私が読み上げた住所がOKなら、1のボタンを押せという。

だ・か・ら・ね。大丈夫だよ。正しいよって、今、僕、言ったよね。お前は、アホか？人間か？怒っている空気を読んでか、オペレーターは、ルールですので、すみません。すみません。と謝る。そら、君に怒っている訳ではなく、そのルールを作った奴に怒ってるのだけどね。ルールですからって、さらに、怒りを誘う一言なのよ。もう、１のボタンを押す手は震えていた。電話を切った瞬間、怒りの雄たけびを上げたことは言うまでもない。

ガォォォォ～～～～！！

＜５＞あんたの都合

まあ、登録のミスが起こった際に、自分たちの責任ではなく、User側の責任であることの”証拠”が欲しいのだろうけどね。それは、Userの便利を無視したあんたの都合。しかも、そんな”証拠”を残して何になると言うのだろう。なにかトラブルが起こった時に、いえいえ、お客様が何月何日、何時何分に１のボタン押されましたよね。って言いたいのかな。それで、どんなトラブルが解決する？

そもそも、登録していただいているのか、させてやっているのか、まったく立場を解っていない。人が対応してる電話で、何度も何度も同じ情報を要求したり、確認のためだけに自動音声Systemに回すなんて、想像力のないバカが作ったSystemとしか思えない。

オペレーター達もおかしいと思わないのだろうか？ UFJ銀行は、自分たちのオペレーター達が、Yse/Noの判別も出来なくて、それを正しく入力することができない人間としてみてるわけだからね。いえいえ、彼女たちは、コンピュータでは、絶対にできない、お客様との会話の”空気”も読める優秀な人間ですから、どうぞ、信頼してあげてくださいませ。

＜６＞ちなみに、CitiBankでは

ちなみにCitiBankの電話サポートは、電話をかけると取り合えず、自動音声が出て、何をするでも、口座番号と暗証番号をまず入力させられる。で、オペレーターが出た時には、”長谷川様、本日はどのようなご用件で？” と、名前で聞いてくれる。もちろん担当者が変わっても、ちゃんと、名前は、もちろんだが、ほとんどの場合、用件も伝わっているので、もう一度説明する必要はない。

当たり前のことを当たり前にやっているだけの、このCitiBankのSystemですら、うっとうしいと思うのに、UFJの仕組みは最低だ！！きっとね。サポートプロセスを変えると、UFJのサポートセンターは、6割ぐらいのオペレーターで回ると思うよ。住所変更なんて、5分で十分よ。たった、1行、そうだなぁ。40文字の変更だよ。

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Last update: 2003/09/19